カスタマーハラスメントに対する行動指針

【目的】
ファルミナペットフーズ・ジャパンでは、「Happy Pet, Happy You」を企業理念に掲げ、ペットペアレントの皆様の愛犬・愛猫の健康をサポートし、サービス及び製品の品質向上に努めることを通じて、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
　ファルミナペットフーズ・ジャパンの「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、社員が当社で仕事をする上で必要とされる就業環境が、ごく一部のお客様の心無い言動や行動により害される事案が発生しているため、お取引先を含む当社および関係各所で働く全ての方が、働きがいを感じ、目標をもって安心して働ける環境を構築するために作成いたしました。

【カスタマーハラスメントについて】
　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。また当社は、法的には労働契約法第５条において、「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することが出来るよう、必要な配慮をするものとする」と規定されているとおり、社員の心身の健康に配慮しなければならないという、安全配慮義務を負っています。

【対象となる行為】
カスタマーハラスメントにおいては、具体的な定義が述べられていることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているため、労働施策総合推進法が定義する６種のハラスメントに則り、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えております。
　なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
・お客様による暴力/暴言
・お客様による過剰又は不合理なサービス、謝罪、金品等の要求
・お客様による合理的範囲を超えるサービス、謝罪、金品の要求、時間的/場所的拘束
・お客様による威嚇/脅迫行為
・お客様による従業員への誹謗中傷及びつきまとい行為
・お客様による従業員の人格の否定/差別的な発言
・会社や従業員の信用を毀損させる内容、従業員の個人的情報などのSNS等への投稿
・お客様によるその他ハラスメント行為　等

【カスタマーハラスメントへの対応】
≪社内対応≫
・カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための研修を実施します
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています

・より適切な対応の為に警察や外部の専門家（弁護士等）と連携しています
・カスタマーハラスメントの被害に遭った社員のケアを最優先に努めるとともに、当
該業務の担当を替わるなど迅速に社内体制の調整を行います

≪社外対応≫
・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます
・カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、サービスの提供や商品の販売などをお断り、または中止させていただく場合がございます
・悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上、適切に対処します

【お客様に対するお願い】
　ファルミナペットフーズ・ジャパンは、これからもお客様の御要望にお応えし、　サービスの向上や品質の高い商品の提供を保つことを通じて、お客様と社員の対等で良好な関係を築きたいと考えております。
　そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。

・ハラスメント行為に加担しないこと
・他者に敬意をもって行動すること
・全ての法令を遵守すること
　多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則り、毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力を宜しくお願いいたします。

２０２４年11月制定
ファルミナペットフーズ・ジャパン株式会社
代表取締役　青木　保